社長をだせ！

確かこの本が出たころ（2003年）に、新聞の広告で見て、ちょっとおもしろそうと思っていたところ、今日、図書館にあったので、読んでみることにしました。
社長をだせ!?実録クレームとの死闘川田 茂雄発売日　2003/07売り上げランキング　21,795Amazonで詳しく見る
社長をだせ!って またきたか!川田 茂雄 ， 森 健発売日　2004/01/26売り上げランキング　38,901おすすめ平均気づきと学ぶべき点がいくつかありました。この仕事のせいでだんだん気が短くなってしまったこれは、面白い。Amazonで詳しく見る
多かれ少なかれ、お客様との接点がある仕事をしている人は、クレームのひとつやふたつを言われたことがあるのではないかと思います。しかし、まさにお客様との「最前線」と言える、サービス窓口では、いろいろなことがあるもんだとあらためて感心した次第。


「社長をだせ！」は、某カメラメーカーのサービスセンターで働いていた方が、実際にあったクレーム処理をまとめたもの、「社長をだせ！ってまたきたか！」は、いろいろな業界のクレーム処理の実態をレポート、まとめたものとなっています。
それにしても、いろいろな人がいるものだと、感心するやらあきれるやら…。
もちろん、ダメなものはダメということをきちんと伝えることも大事なこと。「変に文句を言うのも…」と考えて、本当はその製品なりサービスなりが悪いのに黙っている必要はないと思いますし、それはお互いのためにならないでしょう。（実際、この本でも、企業としては“きちんとしたクレーム”は、企業の財産とも言えるものでもあるということも書かれています）
しかし、その時の感情に流されて、相手を“攻撃する”のはどんなものでしょうか。少し相手のことを考えることをしてもいいのではないでしょうか。
さて、内容は「企業とお客様」という関係での話ですが、つきつめれば人と人との関係の話。会社云々ということだけではなく、日々の暮らしの中で、様々な人と関係をしていく上でも、ちょっと参考になる気がします。
組関係の人とのやり取りなど、単純にドキュメントとしても楽しめる話もあるので、肩肘を張らずに読んでみるのもおもしろいかと思います。